暴力分揀、私賣快件、倒賣信息、無(wú)視安檢……生于草莽的中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)在2012年業(yè)務(wù)量伴隨著網(wǎng)購(gòu)井噴，繼續(xù)保持狂飆突進(jìn)的發(fā)展速度，但是一連串的問(wèn)題和質(zhì)疑也接踵而至。

      在中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇看來(lái)，產(chǎn)業(yè)集中度低，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，每單6元-8元網(wǎng)購(gòu)快遞的殘酷“殺價(jià)”，逼迫中國(guó)快遞公司瘋狂搶奪市場(chǎng)，想盡一切辦法走量，這造成了中國(guó)快遞公司只能在低端市場(chǎng)徘徊，這也是造成亂象的根本原因。

      與此同時(shí)，面對(duì)UPS、FedEx、DHL等外資公司強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，申通、圓通、中通、韻達(dá)等原來(lái)為加盟模式的快遞企業(yè)開始內(nèi)部改革，推行直營(yíng)制；民營(yíng)老大順豐發(fā)展航空快遞，業(yè)務(wù)延伸至國(guó)際；國(guó)資EMS在尋謀2013年上市良機(jī)。

      “混亂的管理，使得快遞業(yè)客戶不斷喪失，同時(shí)也是倒閉的根源?！?原上海希伊艾斯快遞有限公司（下稱“CCES”）監(jiān)察部經(jīng)理鄭賢國(guó)表示，他在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)了大量違規(guī)問(wèn)題，而由于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，管理人員素質(zhì)不高，加之大量任人為親，導(dǎo)致分撥中心一些快遞甚至被當(dāng)廢品賣。

      7月曾經(jīng)因?yàn)橘Y金鏈危機(jī)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓的CCES，最后被紅樓集團(tuán)收購(gòu)變更為“紅樓（上海）快遞有限公司”，管理逐漸走上正軌。

      鄭賢國(guó)表示，調(diào)取的資料顯示，在一個(gè)工作日一名工作人員裝了整整一麻袋快遞，并將之賣給了廢品站。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2011年至2012年1月，僅杭州分撥中心一處，丟快遞物件的損失達(dá)33萬(wàn)元，這其中有不少快遞被當(dāng)做廢品賣掉。

      如果說(shuō)，個(gè)別快遞員倒賣快件屬于個(gè)案。而2012年年底媒體爆出的信息更加觸目驚心：一些無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的快件，在快遞公司堆壓。而國(guó)內(nèi)某知名快遞公司每月60多件快遞無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部門認(rèn)可之后，這些快遞被快遞人員倒賣。

      倒賣快件現(xiàn)象，蔓延至倒賣快件信息領(lǐng)域。

      2012年11月，海量的快遞客戶單信息在網(wǎng)上被廉價(jià)叫賣。在“淘單114”和“單號(hào)吧”等網(wǎng)站上，快遞單號(hào)包括快遞人姓名、地址、電話等在內(nèi)的信息被公開叫賣，從0.4元至2元不等，而這些被交易的單號(hào)來(lái)自申通、圓通、中通、韻達(dá)在內(nèi)多家快遞公司。

      這些被公開叫賣的批量個(gè)人信息，還被網(wǎng)商用戶用來(lái)“刷鉆”，甚至被一些不法犯罪分子制造“假包裹”等詐騙行為。

      即使在快遞高端服務(wù)領(lǐng)域，也在持續(xù)暴露出安檢問(wèn)題。

      2012年11月19日，圓通、韻達(dá)等物流公司的違規(guī)行為曝光，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)大為震怒。在此前2012年10月22日的航空快遞貨物中，圓通托運(yùn)的物件中含有鋰電池，而韻達(dá)托運(yùn)的物件中含有火柴。

      “亂象層出，必須整治。”中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)段開洪表示。圓通、韻達(dá)已被吊銷航空二類貨代資質(zhì)。

投訴逐年增長(zhǎng)

      “我雙十一買的幾件衣服，最長(zhǎng)一單拖延了一個(gè)月?！毕M(fèi)者熊豐（應(yīng)采訪者要求為化名）對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量倍感苦惱，向誰(shuí)去維權(quán)？快遞公司不退錢，最后還是不了了之。

      相比信息倒賣、快件倒賣等，快件受損、快遞不快等問(wèn)題是消費(fèi)者反映最為普遍的問(wèn)題。據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站披露，快遞延誤被排在消費(fèi)者投訴第一位。其次按照順序排名是，收投服務(wù)、丟失短少、損毀、違規(guī)收費(fèi)、代收貨款等。

      據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，2011年有關(guān)延誤的快遞等申訴量比上年大幅度增加。其中，收件延誤同比增長(zhǎng)2萬(wàn)多件，增長(zhǎng)366.1%，占有效申訴量的52%。

      本報(bào)記者獲悉，連續(xù)兩年以來(lái)，國(guó)內(nèi)幾家民營(yíng)快遞申訴量排在前幾位。2011年，申訴量排名前8位的公司分別是：CCES、匯通、申通、宅急送、韻達(dá)、中通、圓通、天天快遞，投訴量分別為43.4萬(wàn)、29.4萬(wàn)、29萬(wàn)、21.5萬(wàn)、20.4萬(wàn)、19.5萬(wàn)、17.5萬(wàn)、16.6萬(wàn)。

      而外資快遞公司投訴量則低得多。投訴倒數(shù)五位的分別是DHL、民航快遞、UPS、FedEX、順豐，投訴量分別為4千、9千、1.2萬(wàn)、1.4萬(wàn)、1.5萬(wàn)。

      “我們的投訴量是大，因?yàn)槲覀冞\(yùn)量也大?！敝型爝f公司一位高管對(duì)于國(guó)家郵政局的投訴量排名解釋道，我們一天運(yùn)量達(dá)300萬(wàn)票，而外資公司在中國(guó)的運(yùn)量很少，當(dāng)然出現(xiàn)投訴量少。

      而更讓消費(fèi)者煩惱的是，出現(xiàn)問(wèn)題之后，往往投訴無(wú)門。國(guó)家郵政局網(wǎng)站也曾披露，一些快遞公司沒(méi)有投訴電話，或者投訴電話無(wú)人值守，用戶投訴渠道不暢通，造成投訴量居高不下。

      中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，中國(guó)的快遞業(yè)法律監(jiān)管以及賠償標(biāo)準(zhǔn)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到位，涉及格式合同等內(nèi)容，仍然比較模糊，同樣的案例在不同的地方官司勝負(fù)不一。

      早在2010年，國(guó)家郵政局在全國(guó)范圍內(nèi)開展了“規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)用戶權(quán)益”的專項(xiàng)執(zhí)法檢查活動(dòng)。最終，被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)中，大部分是知名民營(yíng)快遞企業(yè)于市縣一級(jí)的分支機(jī)構(gòu)。這些快遞公司包括申通、圓通、中通、韻達(dá)、星晨急便等。

      殺價(jià)拼量釀惡果

      “中國(guó)的快遞長(zhǎng)期處于低端的服務(wù)階段?！毙煊抡J(rèn)為，2007年以來(lái)，受益于網(wǎng)購(gòu)的井噴，民營(yíng)快遞數(shù)量暴增，網(wǎng)購(gòu)使得申通、圓通、中通、韻達(dá)等民營(yíng)公司迅猛發(fā)展。

      根據(jù)中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快遞分會(huì)公布的數(shù)據(jù)，網(wǎng)購(gòu)快遞每年以80%速度增長(zhǎng)。2012年中國(guó)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量將達(dá)到48億件，收入有望首次超過(guò)1000億元人民幣。2012年上半年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入489億元，快件量26.5億件，其中，網(wǎng)購(gòu)快件量占到總快件量的60%左右，網(wǎng)購(gòu)快遞收入占到快遞業(yè)務(wù)總收入38%。

      為了搶奪網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，今年以來(lái)，國(guó)企大佬EMS以及民營(yíng)企業(yè)宅急送也紛紛加入降價(jià)系列，在網(wǎng)購(gòu)快遞市場(chǎng)烽煙四起。

      中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，長(zhǎng)期存在著相互壓價(jià)的策略，而這種方式傳遞至快遞市場(chǎng)。原星晨急便創(chuàng)始人陳平曾透露，數(shù)量龐大的加盟商附著在淘寶店上，他們以微薄的快遞價(jià)格賺錢。而快遞每單6元至8元，如果全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)量過(guò)少，會(huì)處于虧損狀態(tài)。

      “每天35萬(wàn)票，這是盈虧線?！毙煊卤硎?，因人工成本、汽油成本等大幅上升等因素，快遞公司不得不拼命維持低價(jià)搶奪市場(chǎng)，靠走量取得盈利。

      2012年10月，本報(bào)記者跟隨國(guó)內(nèi)某知名快遞公司進(jìn)入華北區(qū)分揀區(qū)發(fā)現(xiàn)，面對(duì)如潮水般而至的快遞，站在流水線上的年輕小伙子們焦躁不安，面對(duì)分揀不完的快遞，常將物件推至地下，物件雜亂無(wú)章地摔在地下，并堆積在地上，物件磨損更是常見。

      徐勇認(rèn)為，低廉價(jià)格，快遞公司只能提供低廉服務(wù)。而淘寶、天貓創(chuàng)造出的雙十一節(jié)，更創(chuàng)造了190億的單日網(wǎng)購(gòu)量，這對(duì)快遞企業(yè)而言是一場(chǎng)“災(zāi)難”。

      2012年雙十一后，本報(bào)記者從多位快遞公司高層人士處獲悉，多家快遞公司滿負(fù)荷工作，不少快遞公司需要半個(gè)月才能消化積壓的快件。這正是導(dǎo)致大量“快遞不快”的原因，導(dǎo)致消費(fèi)者海量投訴。

      另外一方面，由于民營(yíng)快遞公司老板，多出身草根，文化程度普遍不高，起步資金不足，大多依靠家族起家，這造成了管理無(wú)法跟上。

      正由于國(guó)內(nèi)快遞公司資金不足，往往采取加盟、合伙制等模式。加盟制是目前圓通、申通、中通、韻達(dá)采取的經(jīng)營(yíng)模式。徐勇認(rèn)為，快遞公司對(duì)加盟商難以控制，往往使得服務(wù)大打折扣，常常無(wú)視總部的管理要求，問(wèn)題層出不窮。CCES杭州網(wǎng)點(diǎn)曾出現(xiàn)倒賣快件現(xiàn)象，韻達(dá)加盟商網(wǎng)點(diǎn)亦曾在航空包裹內(nèi)裝有火柴。

      徐勇認(rèn)為，這種殺價(jià)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的惡果，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的快遞公司長(zhǎng)期處于地盤爭(zhēng)奪，無(wú)暇顧及綜合管理，這是導(dǎo)致問(wèn)題層出的根源。

      面對(duì)層出不窮的問(wèn)題，申通、圓通、中通、韻達(dá)開始了直營(yíng)改革，力圖通過(guò)內(nèi)部革新，解決重重問(wèn)題。12月21日，一直閉口不談直營(yíng)改革的申通終于開始了實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作，將沈陽(yáng)、武漢、西安三地的轉(zhuǎn)運(yùn)管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)回收。

      而這幾年，圓通是直營(yíng)改革的最大推動(dòng)者，因?yàn)橹睜I(yíng)化不斷加強(qiáng)，其投訴量也在大幅下滑。為了提高服務(wù)，圓通不惜花數(shù)億資金與IBM合作提高信息化水平。而為了發(fā)展高端業(yè)務(wù)，圓通高管向本報(bào)記者表示，圓通未來(lái)10年預(yù)計(jì)培育20架規(guī)模的全貨機(jī)機(jī)隊(duì)。圓通籌備在浙江蕭山成立航空公司總部，發(fā)展航空公司。

      與此類似，面對(duì)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)慘烈競(jìng)爭(zhēng)，為發(fā)展國(guó)際高端業(yè)務(wù)，12月29日，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞老大順豐第十架全貨機(jī)將起航，此外擁有租賃貨機(jī)18架。順豐還在2012年11月新開了3個(gè)地級(jí)市48個(gè)縣區(qū)服務(wù)區(qū)。

      中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，快遞公司直營(yíng)是提升控制力，提升快遞服務(wù)質(zhì)量的舉措?？爝f公司轉(zhuǎn)型升級(jí)，向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展，就需要資金支持。2012年星晨急便倒閉，只是揭開了國(guó)內(nèi)快遞并購(gòu)重組的序幕，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的中小快遞公司會(huì)被并購(gòu)。

      而內(nèi)部改革之外，快遞企業(yè)更需要用良好的服務(wù)引導(dǎo)漲價(jià)。

      國(guó)內(nèi)多家快遞公司高管對(duì)本報(bào)記者表示，對(duì)每一次漲價(jià)都頗為謹(jǐn)慎，因?yàn)檎l(shuí)都不希望上演“誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死”的悲劇。

      “我們還沒(méi)有建立價(jià)格浮動(dòng)機(jī)制?！倍晃豢爝f業(yè)高層人士認(rèn)為，漲價(jià)是必然趨勢(shì)，通過(guò)漲價(jià)，才有可能提高服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)消費(fèi)者，從而塑造中國(guó)的好的快遞品牌。此外，快遞公司可以大量發(fā)展全貨機(jī)，從而達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。

      徐勇認(rèn)為，中國(guó)的法律法規(guī)跟不上中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展，需要重新修訂具體的管理辦法；中國(guó)快遞企業(yè)機(jī)械化程度低，大多人工作業(yè)，人工帶來(lái)包裹破損，快遞企業(yè)硬件以及管理亟需升級(jí)，此外快遞從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，需加強(qiáng)培訓(xùn)及培養(yǎng)。

      21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道    朱瓊?cè)A