1.青睞“瑞士軍刀”型人才

      概括地說，一專多能的“瑞士軍刀”型人才，即這個人不僅技術(shù)強(qiáng)、溝通能力也要強(qiáng)，同時還不能缺少跨文化能力。其實這里指的更多的是一個解決問題的能力，而這個解決問題的能力有時候最難具備。比方說客戶遇到專業(yè)性的技術(shù)問題，但不知道問題出在哪里，往往會覺得很煩，打電話尋求幫助時就可能會發(fā)泄一點情緒。我們需要的服務(wù)性技術(shù)人才是，他在碰到此類問題時，應(yīng)當(dāng)首先能平靜自我的情緒，去理解客戶可能并不專業(yè)的語言描述，通過專業(yè)知識去盡快界定問題的核心，然后通過電話或者其他方式去指導(dǎo)一個不懂專業(yè)的人解決問題。這里面對綜合技能的要求其實挺高的，因為在解決問題的時候，是通過別人去操作，而且還要安撫對方的情緒，達(dá)到有效甚至高效的溝通。

      衡量員工時，除了其解決技術(shù)問題的能力，還有一個重要指標(biāo)是衡量客戶對其的滿意度。有時候不見得你幫忙解決了一個問題，會得到一個滿意客戶；也許你幫我解決了問題，但是在互動過程當(dāng)中我并不覺得愉快，甚至覺得你不能理解我的情緒，也就得不到良好的反饋。因此，我們希望招的員工不但有解決技術(shù)難題的能力，同時要有巧妙的溝通技巧，能讓客戶感覺自己受到重視，需求得到切實關(guān)注。

      2.主要還看“勝任能力”

      在“校園招聘”這一塊，接觸學(xué)生主要是通過網(wǎng)絡(luò)申請上的申請表格和個人簡歷。外語水平當(dāng)然是基礎(chǔ)要求，大學(xué)六級就可以，考過GRE或者托福的還會有加分。從open questions的回答情況中，我們可以大概了解學(xué)生一部分的個人素質(zhì)和過往經(jīng)歷，再到后面的面試環(huán)節(jié)，則更加可以直觀地考察學(xué)生。這里需要指出的是，我們也碰到過簡歷敘述模糊甚至存在夸大和虛假的情況，比如有學(xué)生說以前參與實習(xí)時是負(fù)責(zé)上市工作，這從常識來看就是不可能的，任何一家正常的公司都不會讓實習(xí)生負(fù)責(zé)上市工作，最多只是協(xié)助做一些極為基礎(chǔ)的事情。因此，當(dāng)我們深入提問細(xì)究時會得到含糊不清的回答，因為那本身就是一種夸大其詞。實際上，很多問題和場景考核都沒有絕對的答案對錯，我們是綜合打分，最終為了判斷該學(xué)生與所應(yīng)聘崗位的相契合度。還是那句話，不是求最好，是求最適合。

      3. 踏實肯干就有機(jī)會

      應(yīng)屆生大多數(shù)既好學(xué)又有激情和動力，這不僅可以給公司注入新的活力，還能帶來創(chuàng)新的理念。因此，應(yīng)屆生沒有必要因為缺乏工作經(jīng)驗而自卑，只要認(rèn)真學(xué)踏實干，就一定會有機(jī)會；另一方面，公司的業(yè)務(wù)正處在快速增長時期，正需要大量人才儲備。其實我們對學(xué)生的成績和專業(yè)沒有太多要求，看重的是求職者的人品、進(jìn)取精神、人際溝通能力、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

      4.誠信、不貪小的品質(zhì)

      在面試新同事的時候，不管是有沒有工作經(jīng)驗的，我都會先給他們做一些小小的誠信測試。比如通過過去的背景問訊，和一些假設(shè)的開放式問題，了解他們是不是誠實且不貪小的人。這點我覺得相比起專業(yè)技能來說更為重要。因為如果他在專業(yè)技能上可能暫時還沒有達(dá)到我所滿意的程度，公司可以并且愿意花時間去培養(yǎng)他們。但是在零售行業(yè)如果他是不誠信的人，那就不僅僅是他個人品質(zhì)的問題，更會讓公司在同行業(yè)中蒙羞。舉個最簡單的例子，從前我有個下屬，打進(jìn)公司開始，就開始“瘋狂地”朝后勤領(lǐng)文具，你想，他在領(lǐng)文具這種事上就那么貪小，那以后從供應(yīng)商那邊來的大誘惑他能抵擋得了嗎？

      5.帶著愛心工作

      我在挑選下屬的時候，會故意制造出一些突發(fā)狀況來看看這個人到底是否有愛心和助人意識。首先，我們常常籠統(tǒng)地說要有團(tuán)隊精神，但樂于幫助同事就是團(tuán)隊精神的一部分，如果見同事有困難都不幫忙，團(tuán)隊精神又從何談起？另外，我們作為一個服務(wù)性的行業(yè)，對客人最基本的就是應(yīng)做到禮貌和熱情，試問一個連身邊認(rèn)識的人有困難都不愿意幫忙，他怎么又會愿意去幫素未謀面的陌生人呢？